知识库

线上版本 V24

管理 AI 客服可引用的全部知识文档

文件夹 6 个

folder 全部 324

folder 转人工话术 42

folder 合规话术 43

folder 高频问答 86

folder 营销话术 52

folder 开户与 KYC 45

folder 入金提现 56

inventory_2 共 324 个文档

subdirectory_arrow_right 全部 —

文档名称状态上传日期上传用户

加载中…

auto_awesome

知识库生成

Draft V25 上次生成 26/5/7 14:30 · 当前文档已变更

radio_button_unchecked

检测冲突

扫描文档间的语义冲突、重复定义、互斥规则

radio_button_unchecked

识别转人工规则

从文档中提取触发场景、触发条件、处理动作、SLA

radio_button_unchecked

识别对话策略

提取多场景客服处理 SOP、话术、信息核验流程

report_problem 检测到 2 处冲突

relationscope_refinement action合并加分支

A · HANDOFF.3 触发条件 descriptionAI人工介入总结_Nathalie · L165–L173

确认卡在 KYC/Dukcapil/KSEI/RDN

B · HANDOFF.7 触发条件 description2026May8_RDN补件流程 · L14–L15

按姓名、NIK、KTP、银行字段分支

tips_and_updates

合并建议：A.3 是开户被拒绝时的一线识别口径，A.7 将 RDN 被拒绝细化到 KYC、KTP、自拍、银行、Dukcapil、KSEI、签名等具体分支；两者不冲突，应合并为「先识别阶段，再按拒绝原因分支处理」。

person_search

识别到的转人工逻辑

2 条

A · 多场景客服转人工规则

A.1 用户申请关闭或删除账户

触发场景: 用户提出关闭、删除或注销 Tuntun 账户 scene_tag=pendaftaran · sub_scene_tag=hapus-akun
触发条件: 客户明确表达 ingin menutup akun / hapus akun / close account；或因 App 难用、RDN 费用、不再投资等原因
处理动作: 先问一个原因；按 App 引导 / RDN 同行提现费用 / 账户保留价值任选回应；坚持时再说明官方关户流程，禁止一次性长篇输出
转接 SLA: P2 ≤ 30 分钟

A.2 涉及资金安全的投诉

触发场景: 客户怀疑资金被划走、账户被盗、出现异常订单 scene_tag=keamanan_dana
触发条件: 关键词：dana hilang / akun diretas / transaksi tidak dikenal
处理动作: 立即停止 AI 兜底回复 → 收集订单号/交易时间 → 转风控组人工
转接 SLA: P1 ≤ 10 分钟

account_tree

识别到的对话策略

2 条

A · 多场景客服处理 SOP

A.1 用户申请关闭或删除账户

客户安抚话术

"Baik Kak, saya bantu cek dulu ya. Boleh tahu alasan utama Kakak ingin menutup akun Tuntun?"

"Kalau kendalanya dari penggunaan App atau biaya RDN, saya bisa bantu jelaskan pelan-pelan dulu sebelum Kakak memutuskan."
信息核验

先确认客户真实原因，不要一开始直接给关户流程。涉及 App 难用 → 核验客户卡在哪个页面；涉及 RDN 费用 → 核验当前 RDN 账户状态。
引导保留
- 针对收益：强调 Tuntun 的资产配置优势
- 针对费用：对比同类产品的费率结构

warning

注意事项

严禁在客户第一次提及关户时直接发送申请表单，必须有至少一次挽留动作。

A.2 资金安全投诉处理

点击展开 SOP 步骤

操作记录

记录全部配置变更与发布操作 · 保留期 365 天

时间最近7天 expand_more 时间范围起始 arrow_forward 截止	操作员 expand_more 筛选操作员全部 Zhang Wei Li Na System	模块 expand_more 筛选模块全部知识库对话策略转人工人设管理用户召回会话质检	操作类型 expand_more 筛选操作类型全部发布回滚上传文档修改规则新建计划提交质检启停规则	详情内容	IP 地址
26/5/21 10:15	Zhang Wei	知识库	回滚	回滚知识库：V12 → V11，同步更新对话策略和转人工规则至 V11 版本	192.168.1.10
26/5/21 09:30	Zhang Wei	知识库	发布	发布知识库：V12（上传 2 个文档、修改 3 个文档），冲突检测通过	192.168.1.10
26/5/20 17:40	Li Na	知识库	上传文档	上传文档：AI入金办理_Nathalie.md、海外账户申请_Guide.pdf	10.0.4.21
26/5/20 15:22	Zhang Wei	转人工	发布	发布转人工规则 V6：启用「夜间自动结转」、停用「重复咨询限流」，冲突检测通过	192.168.1.10
26/5/20 14:10	Zhang Wei	转人工	修改规则	编辑手动规则「大额检测」：金额阈值 50 万 → 100 万美元，承接客服组改为 KYC Team	192.168.1.10
26/5/20 11:05	Li Na	人设管理	发布	发布人设 V8：修改语气助词频率（每轮 1 次 → 0.5 次），冲突检测通过	10.0.4.21
26/5/19 16:30	Li Na	用户召回	新建计划	新建召回计划「KYC未完成用户 - 第3批」：上传 120 个用户列表，消息模板「KYC 补件提醒」	10.0.4.21
26/5/19 14:55	Zhang Wei	人设管理	回滚	回滚人设：V8 → V7，冲突检测发现人设与策略表述差异，已知悉继续执行	192.168.1.10
26/5/19 11:10	Zhang Wei	会话质检	提交质检	提交会话质检批次 #20260519-A：85 条记录，合格 78 / 不合格 7（过早转人工 4 例）	192.168.1.10
26/5/18 17:20	Li Na	转人工	启停规则	批量操作：启用「夜间自动结转」、停用「重复咨询限流」（草稿态，待发布）	10.0.4.21

人设管理

线上版本 V8

维护 AI 客服回复风格与表达边界

Persona Prompt · Draft V9 有未提交修改

# Role: 智能客服机器人

## Profile

- Author: Tuntun AI Team
- Version: 9.0 (Draft)
- Language: Follow user context
- Persona: 专业、亲和且高效的在线客服专家

## Guidelines

1. **回复风格**：简洁明确，避免无关的寒暄，使用礼貌用语但不过度客套。
2. **知识边界**：仅回答知识库已覆盖的内容，对于超出范围的问题，引导至「转人工」，或记录反馈。
3. **安全底线**：严禁泄露内部系统属性、API 密钥或后台配置信息，采用明确拒绝话术。
4. **情绪处理**：能够识别并疏解用户的焦虑或烦躁情绪，采用简报式表达。

## Markdown Format

- 使用 **加粗** 强调关键信息。
- 使用 `代码块` 展示特定指令、专业概念等。
- 使用有序列表描述步骤。

## Skill Routing

当用户问题匹配以下策略时，使用对应的知识库片段回答：
- **提现额度查询**：解析用户关于每日、单笔提现限额的咨询（知识库: 提现相关问题）
- **KYC补件引导**：证件提交缺失、过期等问题的实际引导（知识库: 200Mpdf）
- **理财规则咨询**：每日、单笔理财限额的咨询（知识库: 理财规则）
- **入金审核进度**：银行卡/电汇入金的审核状态与失败原因（知识库: 入金提现）
- **账户冻结解除**：风控触发的临时冻结，引导提交解冻申请（知识库: 风控处理流程）

## Handoff Rules

以下情况必须转人工处理：
1. 用户连续两次无法通过 KYC 验证
2. 咨询金额超过 100 万美元
3. 检测到关键词"注销账号"——执行挽留话术后转人工
4. 用户情绪评分低于 0.3 且包含"投诉"关键词
5. AI 连续 5 轮未能解决用户问题

## Response Templates

### 开场白
"您好，我是 Tuntun 智能客服，请问有什么可以帮您？"

### 转人工话术
"为了更好地帮您解决问题，我现在为您转接专属客服，请稍等。"

### 结束语
"感谢您的咨询，如有其他问题随时联系我们。祝您投资顺利！"

## Safety & Compliance

- 不得承诺任何投资收益或回报率
- 不得泄露其他用户的个人信息或交易数据
- 涉及监管、牌照相关问题，引导用户查看官方合规披露页面
- 所有涉及资金操作的回答，必须附带风险提示

428 字符 · 19 行 · 最近提交 26/5/19 10:30 · Zhang Wei

对话策略

同步知识库版本 V12

AI 客服的对话策略列表 · 从知识库自动提取生成 · 只读

search

策略名称expand_more	覆盖描述	关联知识库expand_more	近7日命中expand_more	更新时间expand_more
提现额度查询	解析用户关于每日、单笔提现限额的咨询并给出基于规则的回答。	提现相关问题 · L42-L58	856	26/5/19 09:45
KYC补件引导	针对用户在开户过程中证件提交缺失、过期等问题的实际引导与说明。	200Mpdf · L14-L16	1,284	26/5/20 14:22
理财规则咨询	解构用户关于每日、单笔理财限额的咨询并给出基于实际产品的回答。	理财规则(4k) · L40-L56	1,024	26/5/19 09:45
海外账户申请	处理涉及亚非大陆地区账户开立需要额外审核材料的场景说明与引导。	海外开户材料清单 · L8-L25	12	26/5/18 18:10
活动奖励发放	查询营销活动奖励的到账时间、路径及领取条件说明。	Marketing_Q4 · D1-L64	2,419	26/5/17 11:30
入金审核进度	查询银行卡/电汇入金的审核状态、预计到账时间与常见失败原因。	入金提现 · L12-L38	1,932	26/5/19 16:05
账户冻结解除	因风控触发的账户临时冻结，引导用户提交解冻申请并说明审核流程。	风控处理流程 · L5-L22	467	26/5/18 11:20
密码重置引导	交易密码、登录密码遗忘场景的分步重置引导与安全验证说明。	账户安全FAQ · L30-L45	1,105	26/5/20 09:15
汇率换算说明	解答用户关于实时汇率查询、换汇手续费、到账币种的疑问。	外汇业务 · L1-L18	723	26/5/16 14:50
开户资料补全	用户提交的开户申请资料不完整时的具体补全要求与上传指引。	开户资料清单 · L20-L40	892	26/5/19 08:30
交易异常处理	挂单未成交、止损止盈未触发、滑点异常等交易问题的排查与解释。	交易异常FAQ · L1-L35	1,560	26/5/20 17:40
VIP权益咨询	VIP等级查询、升级条件、专属权益（佣金折扣/专属客服）说明。	VIP体系说明 · L5-L28	345	26/5/15 10:22
合规信息披露	投资风险提示、监管牌照查询、客户协议条款解读。	合规话术 · L1-L30	198	26/5/14 15:45
出金审核流程	出金申请的审核周期、银行处理时间、退回原因与重新申请指引。	入金提现 · L60-L85	1,870	26/5/19 11:55
模拟账户操作	模拟盘的开通、充值、重置、与实盘的差异说明。	模拟盘指南 · L1-L20	256	26/5/13 09:10
杠杆调整说明	不同品种的杠杆倍数范围、调整条件与风险提示。	交易规则 · L42-L58	634	26/5/18 14:30
保证金追缴	保证金不足时的追缴通知说明、补缴方式与强制平仓规则。	风控处理流程 · L25-L40	412	26/5/17 16:20
隔夜利息计算	持仓过夜产生的库存费/隔夜利息计算方式与扣费时间说明。	交易规则 · L60-L72	578	26/5/16 09:45
账户类型切换	标准账户、ECN账户、伊斯兰账户之间的差异与切换流程。	账户体系 · L1-L25	189	26/5/15 13:10
MT5平台下载	MT5交易软件的下载链接、安装步骤与服务器配置指引。	平台指南 · L1-L15	2,105	26/5/20 10:30
订单修改规则	已挂单/持仓中的订单修改限制、止损止盈调整与部分平仓规则。	交易异常FAQ · L36-L52	987	26/5/19 15:22
佣金返利查询	IB代理佣金、交易返佣的计算规则、查询入口与结算周期。	代理体系 · L10-L30	315	26/5/14 11:40
点差说明	固定点差与浮动点差的区别、不同品种的典型点差范围与影响因素。	交易规则 · L15-L30	1,432	26/5/18 08:55
节假日交易时间	全球主要节假日的交易时间调整通知与历史休市安排查询。	公告通知 · L1-L20	876	26/5/12 16:30
账户认证升级	从基础认证升级到高级认证的材料要求与审核流程。	KYC补件 · L20-L35	523	26/5/17 14:15
跟单交易规则	社区跟单功能的使用规则、信号源筛选与风控参数设置说明。	跟单系统 · L1-L30	1,678	26/5/20 12:00
API接口申请	量化交易API的申请条件、接口文档获取与速率限制说明。	技术文档 · L1-L18	98	26/5/11 10:20
出入金手续费	不同出入金渠道（银行卡、电子钱包、加密货币）的手续费标准对比。	入金提现 · L90-L110	2,340	26/5/19 13:45
市场分析推送	每日市场简报、技术分析报告的订阅设置与推送频率调整。	Marketing_Q4 · D65-L90	445	26/5/16 17:30
多账户管理	同一用户名下多个交易账户的切换、资金划转与统一管理说明。	账户体系 · L26-L42	367	26/5/15 09:00

— 更新时间: — · 近 7 日命中: —

来源—

更新—

命中—

意图描述

—

tips_and_updates 话术要点

block 禁用表述

support_agent 转人工条件

—

Skill 全文

转人工规则管理

线上版本 V6

管理触发转人工的规则条件 · 支持知识库生成和手动添加

已选 0 条

规则名称expand_more	触发条件	来源expand_more	最近更新时间expand_more	状态expand_more
大额检测	咨询金额超过 100 万美元	手动添加	26/5/18 10:30	生效中
KYC异常转人工	用户连续两次无法通过 KYC	知识库: AI人工介入…	26/5/17 14:20	生效中
账户关闭挽留	检测到关键词 "注销账号"	手动添加	26/5/15 09:00	未生效
投诉升级	用户消息包含"投诉"且情绪分数 < 0.3	AI 自动生成	26/5/14 16:40	生效中
出金失败三次	同一用户连续 3 次出金失败	手动添加	26/5/13 11:20	生效中
VIP用户识别	用户等级为 VIP3 及以上	手动添加	26/5/12 09:15	生效中
敏感词过滤	消息包含预设敏感词列表中的词汇	知识库: 敏感词库	26/5/11 14:30	生效中
超时未解决	AI 连续 5 轮未解决用户问题	AI 自动生成	26/5/10 17:00	未生效
入金异常检测	单笔入金超过 50 万且来源国为高风险地区	手动添加	26/5/9 10:45	生效中
多渠道并发	用户同时在 2 个以上渠道发起咨询	AI 自动生成	26/5/8 13:20	未生效
法规合规咨询	用户咨询涉及监管、牌照、法律条款	手动添加	26/5/7 15:10	生效中
交易争议处理	用户对已成交订单提出价格或执行异议	知识库: 交易争议	26/5/6 11:30	生效中

—

来源—

更新—

状态—

规则名称

触发条件

承接客服组

模拟器

模拟用户

渠道Respond.io

首次联系26/5/14

模拟对话区Session Active

webhook 已从 Webhook 历史加载 3 条消息 · 26/5/21 14:20

Hello, I need help with my account withdrawal

你好，我的提现需要帮助

+62 813 7721 7499 · 14:18

smart_toyTuntun AI14:18

Sure! To withdraw, go to Wallet > Withdraw. Your current daily limit is 2,000,000 IDR. Need me to check your KYC status?

翻译：好的！提现请前往「钱包 > 提现」。您当前每日限额为 2,000,000 印尼盾。需要我查看您的 KYC 状态吗？

Yes please, check my KYC

好的，帮我查一下 KYC

+62 813 7721 7499 · 14:20

smart_toyTuntun AI14:20

Your KYC is at Level 2 — Verified. Withdrawal limit: 2,000,000 IDR/day. To increase, upgrade to Level 3 by submitting additional documents in Settings > KYC.

翻译：您的 KYC 为「Level 2 — 已认证」。提现限额：每日 2,000,000 印尼盾。如需提高，请在「设置 > KYC」中提交额外文件升级到 Level 3。

person人设V9 草稿

menu_book知识库V12 线上

support_agent转人工V6 线上

轮次 114:18

stars命中对话策略

提现流程引导

AI入金办理_Nathalie · L42–L58

psychology回复思考过程

用户发送 "help with account withdrawal"，意图识别为「提现咨询」。匹配策略「提现流程引导」。知识库命中 AI入金办理_Nathalie L42-L58，包含提现路径和每日限额信息。组合回复：引导至 Wallet > Withdraw 路径，告知当前 Level 2 限额 2,000,000 IDR/day，并主动询问是否需要查看 KYC 状态以引导升级。语言：英文主体 + 中文翻译辅助。

轮次 214:20

stars命中对话策略

KYC 补件引导

AI入金办理_Nathalie · L168–L173

psychology回复思考过程

用户回复 "Yes please, check my KYC"，意图识别为「KYC 查询」。匹配策略「KYC 补件引导」。调用 KYC 接口查询用户 +62 813 7721 7499 的认证状态：Level 2 — Verified。知识库命中 AI入金办理_Nathalie L168-L173，包含 KYC 等级对应额度表和升级路径。未触发转人工规则（金额未超阈值、KYC 正常通过）。组合回复：告知当前等级和限额，引导通过 Settings > KYC 升级到 Level 3。

轮次 3—待回复

stars命中对话策略

大额交易审核引导

海外账户申请_Guide · L89–L102

support_agent命中转人工规则

大额检测

转人工原因：咨询金额超过 100 万美元 → 转给 KYC Team

psychology回复思考过程

模拟场景：用户提及 "I want to withdraw $1.5M"，意图「大额提现」。匹配策略「大额交易审核引导」。同时触发转人工规则「大额检测」—— 金额 1,500,000 USD 超过阈值 1,000,000 USD。按规则转给 KYC Team 处理。在转人工前先发送过渡话术，告知用户大额交易需人工审核，正在为其转接专属客服。

用户召回

线上版本 V3

基于行为标签自动召回流失/沉默用户 · 模板从知识库生成，可独立编辑

list_alt共 6 个召回计划

计划名称expand_more	计划 ID	消息模板expand_more	接管策略	接管客服组	召回人数	状态/进度expand_more	操作时间expand_more	操作人
618大促用户召回	RC-260521-001	Welcome_Back_User	Marketing 策略	KYC Team	128	85%	26/5/21 10:30	张伟
流失用户月度召回	RC-260520-003	Churn_Recovery_Plan	Retention 策略	General CS	256	已完成	26/5/20 14:20	李明
VIP 专属召回	RC-260518-002	Black_Friday_VIP_Early	VIP Service 策略	VIP Support	64	72%	26/5/18 16:30	王芳
新功能上线通知	RC-260515-001	New_Update_Notification	—	General CS	512	已完成	26/5/15 11:40	张伟
KYC 补件催办	RC-260510-001	Welcome_Back_User	KYC补件	KYC Team	38	草稿	26/5/10 09:15	李明
Q2 沉默用户激活	RC-260508-002	Promotion_Global_Q4	Marketing 策略	—	0	已取消	26/5/8 14:50	王芳

add_circle 新建召回计划

计划名称*

计划 ID

系统自动生成，不可修改

召回模板*

接管策略

接管客服组

导入用户

file_upload上传用户列表

模板名称expand_more	模板 ID	接管策略expand_more	接管客服组expand_more	最后修改时间expand_more	操作
Welcome_Back_User	tpl_983341	KYC补件	KYC Team	26/5/4 14:20	编辑
Promotion_Global_Q4	tpl_003219	Marketing 策略	Sales Team Aerror已失效swap_horiz重新选择	26/5/13 09:15	编辑
New_Update_Notification	tpl_112005	add_circle_outline选择策略	add_circle_outline选择客服组	26/5/8 18:30	编辑
Churn_Recovery_Plan	tpl_776112	Retention 策略	add_circle_outline选择客服组	26/5/6 11:00	编辑
Black_Friday_VIP_Early	tpl_445231	VIP Service 策略	add_circle_outline选择客服组	26/5/7 16:45	编辑
Account_Reactivation	tpl_558103	Retention 策略	General CS	26/5/5 10:30	编辑
Deposit_Reminder	tpl_667422	KYC补件	KYC Team	26/5/3 16:10	编辑
Trading_Tips_Weekly	tpl_778901	Marketing 策略	VIP Support	26/5/2 09:45	编辑
Compliance_Update	tpl_889034	VIP Service 策略	General CS	26/4/30 14:20	编辑
Referral_Program	tpl_990156	Marketing 策略	VIP Support	26/4/28 11:00	编辑
Security_Alert	tpl_101278	KYC补件	KYC Team	26/4/25 17:30	编辑

每日报告

每日运营数据概览与趋势分析 · 数据范围 26/5/17 00:00 – 23:59

消息量 ⓘ

12,340+5.1%

触达次数 ⓘ

3,860+3.8%

会话量 ⓘ

1,205+4.2%

转人工率

8.1%−0.3%

知识命中率

72.5%+1.2%

漏斗分析

触达 5,340

回复 3,102

回复率 58.1%

AI 解决 2,470

79.6%

转人工 632

20.4%

人工释放 498

78.8%

处理中 122

19.3%

超24h 12

1.9%

策略命中排行 TOP 10

#	策略名称	命中次数	占比
1	订单状态查询	1,240	33.3%
2	理财规则咨询	990	26.6%
3	退款政策	750	20.1%
4	账户安全	420	11.3%
5	商品详情	310	8.3%

热门问题聚类

1

如何查看我的提款额度？

相关会话 342 次 · 知识命中率 89%

2

KYC 认证为什么被拒绝？

相关会话 218 次 · 知识命中率 76%

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入金后余额未到账怎么办？

相关会话 156 次 · 知识命中率 65%

4

模拟交易账户怎么申请？

相关会话 98 次 · 知识命中率 91%

会话质检

抽检 AI 客服会话质量，标注问题并推动知识库优化

会话 ID	用户 ID	命中策略expand_more	转人工expand_more	会话预览	会话状态expand_more 全部 AI接管中人工处理中超24h未释放人工解决 AI解决触达未回复	质检状态expand_more	时间expand_more
SN-829310	UID_9621_CN	订单查询	已转人工	用户咨询订单 202405208888 物流久未更新，情绪激动并要求人工介入…	人工处理中 · 18h	待质检	25/5/21 14:22
SN-829297	UID_4710_ID	KYC 补件	纯 AI	用户询问 KYC 被拒原因，AI 引导上传新证件照片，用户表示满意。	AI解决	待质检	25/5/21 14:08
SN-829284	UID_8332_ID	入金失败	已转人工	入金 IDR 5,000,000 未到账，AI 反复要求提供截图，用户已等待 6 分钟。	超24h未释放	未通过	25/5/21 13:51
SN-829268	UID_5108_ID	开户引导	纯 AI	开户卡在第二步身份证识别，用户问"是不是系统坏了"。AI 提供了重新拍照指引。	AI解决	通过	25/5/21 13:34
SN-829241	UID_2294_ID	挂单管理	纯 AI	用户咨询能否取消已挂单，AI 引用了过时的撤单规则（V22 旧版本）。	AI接管中	未通过	25/5/20 13:12
SN-829220	UID_3851_CN	入金审核	已转人工	用户电汇入金 48 小时未到账，AI 确认汇款凭证后转人工跟进银行端。	人工解决	待质检	25/5/20 10:45
SN-829198	UID_0472_SG	VIP权益	纯 AI	VIP3 用户问佣金折扣比例，AI 正确报出 0.03% 并提示升级条件。	AI解决	通过	25/5/20 09:22
SN-829175	UID_6638_MY	密码重置	纯 AI	用户忘记交易密码，AI 分步引导通过身份验证重置，流程完整。	AI解决	通过	25/5/19 18:30
SN-829160	UID_1127_HK	出金审核	已转人工	出金被退回，原因"银行信息不符"，AI 引导修改后仍失败，转人工处理。	人工处理中 · 6h	待质检	25/5/19 16:05
SN-829142	UID_9904_TH	汇率换算	纯 AI	用户问 THB 换 USD 手续费，AI 准确引用费率表但未提示限额。	AI解决	未通过	25/5/19 14:18
SN-829125	UID_5510_ID	合规信息	纯 AI	用户问平台监管牌照，AI 正确列出 ASIC/FCA 牌照号及有效期。	AI解决	通过	25/5/19 11:50
SN-829108	UID_7783_VN	活动奖励	纯 AI	用户参加入金送赠金活动但赠金未到账，AI 查到活动已过期并告知。	触达未回复	待质检	25/5/18 20:35
SN-829090	UID_4456_PH	模拟账户	纯 AI	用户模拟盘余额归零后问如何充值，AI 引导重置模拟资金操作。	AI解决	通过	25/5/18 15:10
SN-829072	UID_8821_JP	账户冻结	已转人工	账户因异常登录被风控冻结，用户要求立即解冻，AI 转人工并说明审核周期。	人工解决	待质检	25/5/18 11:28

chat会话窗口

SN-829310 · UID_9621_CN

时间04:22 PM 时长15′32″ 渠道WhatsApp 轮次共 5 轮 · 4 处知识引用

support_agent 人工客服接管中 · KYC Team · 已 18h 未释放 open_in_new查看

person

用户14:02:10

你好，我刚才订的那个物流信息一直没更新，是怎么回事？

smart_toy

14:02:12AI 助手

您好！请提供一下您的订单号，我为您查询最新的物流进度。

menu_book对话策略 · 订单查询 §A.1 description知识库 doc#42 §3

person

用户14:03:05

订单号是 202405208888。快点帮我查一下，这都等了两天了还没发货，效率太低了，我要找人工投诉！

support_agent已触发转人工 · 关键词【投诉、人工】 · 14:03:06

person_pin

14:03:45人工客服 · 王晓明

您好，我是人工客服王晓明，非常抱歉给您带来了不佳的体验。我正在为您核实订单 202405208888 的具体情况，请稍等。

auto_awesome

AI 会话小结 PRD §5.4

用户咨询订单 202405208888 物流未更新，AI 第一时间索取订单号但未主动检索物流。第 2 轮用户出现明显不满情绪，命中关键词「投诉」「人工」，规则秒级转接，人工客服 39 秒内接入。

用户问题物流久未更新处理结果已转人工 · 客服跟进中建议下一步补强物流 SLA 话术

人工质检

待质检

四维度评分AI 建议

准确性回答是否符合事实

合规是否含承诺收益等违规

是否应转人工转/不转的判断是否合理

语气符合预期销售/客服语气是否到位

备注（可选）

质检结论

lightbulbAI 优化建议

知识库新增

优化原因

当前会话中用户询问物流状态，AI 仅回复"请提供订单号"后等待，未主动查询物流接口。知识库缺少"物流超 48h 未更新"场景的处理 SOP。

具体 Prompt

## 物流超时未更新（新增场景）当用户反馈物流超过 48 小时未更新时： 1. 先致歉："非常抱歉给您带来不便" 2. 主动调用物流查询接口获取最新状态 3. 如果物流确实异常，回复当前状态 + 已提交工单 + 备选方案 4. 如果物流正常但延迟，回复预计到达时间并安抚禁止：仅要求用户提供单号后不做任何操作

trending_up 预计降低该场景转人工率约 15%，缩短平均处理时长 1-2 轮

转人工规则修改

优化原因

对「投诉」「人工」关键词命中即秒级转接，但本会话中用户只是抱怨发货慢，并非真正需要人工介入。触发过于灵敏。

具体 Prompt

## 转人工规则 — 投诉类关键词（修改）修改为两阶段策略：阶段一（首次命中）：AI 先致歉并提供解决方案阶段二（二次命中）：用户仍要求人工 → 立即转接例外：包含「315」「工商」「律师」→ 直接转人工

trending_up 过滤约 20% 可 AI 自助解决的转人工请求

对话策略修改

优化原因

「订单查询」策略收到订单号后仅回复"正在查询"但未实际调用接口返回结果，用户需再次追问。

具体 Prompt

## 订单查询策略 §A.1（修改步骤 2-3）收到订单号后立即调用 logistics_api.query(order_id)，结构化回复：当前状态 + 最新节点 + 预计到达禁止：回复"正在查询请稍候"后不返回结果

trending_up 缩短会话轮次 1-2 轮，提升满意度