Tuntun LiAI Studio

Tuntun AI 智能客服
二期产品规划方案

AI 驱动的智能客服与营销解决方案

2026 · 05

CONTENTS

关于 Tuntun AI 智能客服系统

为 Tuntun 打造的智能客服与营销一体化平台
构建 AI 自动应答与人工客服协作体系，覆盖客户全生命周期

AI 智能应答知识库管理用户召回质量控制数据分析 WhatsApp 触达

合作模式

LiAI Studio 作为技术服务方，为 Tuntun 提供智能化升级

项目现状

一期系统已上线并进入联合测试阶段
核心功能链路已跑通

PART 01 · 一期回顾

一期已交付六大核心模块

知识库管理

转人工规则

用户召回

对话模拟器

操作日志

拟人化设置

PART 01 · 现状分析

一期运行中发现的关键挑战

01

知识库管理不够灵活

分类层级单一，检索效率受限
问答对不支持多答案
缺乏内容冲突检测机制
无法批量管理和版本控制

02

AI 回复质量难以管控

缺少系统化的质检手段
发现问题完全依赖人工抽查
无法量化 AI 服务质量
问题发现滞后，修复周期长

03

流程约束与转化不足

操作流程不够严谨
发布缺少质量门禁机制
召回到转化链路断裂
产品层面缺少行为约束

PART 02 · 二期方案

二期的三大核心升级目标

质量可控

从知识库编辑到策略发布，每一个环节都有冲突检测和质量门禁

全链路冲突检测

发布前人工确认

一键回滚

自动化回归测试

智能升级

知识库、对话策略、会话质检全面增强，AI 辅助让系统越用越聪明

对话式 / 表格式知识库

AI 会话质检

金牌会话蒸馏

AI 优化建议

转化提升

召回模板直接关联对话策略与客服组，从触达到转化链路更直接

召回模板→对话策略绑定

客服组精准路由

纯 AI 模式

PART 02 · 功能全景

二期功能升级全景图

核心 · P0

知识库全面升级

冲突检测、版本管理、一键回滚、发布门禁

核心 · P0

对话策略中心

策略列表、知识库关联、蒸馏生成、待审核管理

核心 · P0

金牌会话蒸馏

从优质客服对话自动提取话术，沉淀为可发布知识

核心 · P0

会话质检中心

AI 辅助扫描 + 人工审核，质检结果反哺优化

核心 · P0

用户召回链路升级

模板绑定对话策略与客服组，打通触达→转化链路

核心 · P0

每日报告

消息/会话/命中/转人工/质检全维度运营数据

增强 · P1

自动化回归测试

发布后连通性测试 + 固定案例回答回归

一期延续

转人工 · 模拟器 · 日志

规则优化、策略联动测试、全操作审计

一期延续

人设管理 · 用户召回

单套人设延续，召回叠加模板配置能力

全链路质量控制 —— 贯穿所有模块，每一次内容更新与发布都经过自动冲突检测与质量门禁

PART 02 · 核心能力

全链路质量控制体系

贯穿二期所有功能模块，从"事后发现问题"升级为"事前预防问题"

知识库编辑
内容冲突检测

→

跨知识库校验
多库规则冲突

→

转人工规则检测
规则逻辑冲突

→

发布审核门禁
发布前必须人工确认

→

线上质检
持续监控、迭代优化

→

一键回滚
误发布快速恢复

每一次知识库编辑、规则配置、策略发布，系统自动进行冲突检测
确保 AI 输出质量从源头可控，问题在上线前被拦截

PART 02 · 核心能力

六大质量保障能力

01

知识库内冲突检测

同一知识库内问答对矛盾自动识别，编辑时实时提醒

02

跨知识库冲突检测

不同知识库间相似问题冲突预警，避免矛盾回答

03

转人工规则冲突检测

多条转人工规则逻辑冲突自动发现，防止调度混乱

04

AI 优化建议

系统主动发现潜在问题，提供针对性改进建议

05

一键回滚

误发布时快速恢复上一版本，5 分钟内生效

06

自动化回归测试

发布后自动跑固定测试案例，确保无功能回退

PART 02 · 核心能力

知识库全面升级

从"基础可用"到"灵活可控"

多级分类管理 —— 灵活的目录结构，支持按业务线、产品类型等多维度组织知识

自动冲突检测 —— 新增/修改内容时自动与现有知识库比对，预防矛盾

批量导入导出 —— 支持大规模知识库的批量管理与迁移

版本管理 —— 每次变更可追溯、可回滚，降低运维风险

二期全新设计

PART 02 · 核心能力

对话策略管理

AI 客服的对话策略列表 · 从知识库自动提取生成

策略自动生成 —— 知识库发布时自动提取对话策略，无需手动创建，持续积累 AI 能力

策略与知识库联动 —— 每条策略关联知识库来源，版本随知识库发布同步更新

策略版本管理 —— 变更可追溯、可回滚，发布前必须通过冲突检测

PART 02 · 核心能力

金牌会话蒸馏

从优质客服经验中自动提取知识，持续提升 AI 服务能力

        指定金牌客服

        客户指定优秀客服账号/会话范围

→

        拉取历史会话

        从 Qontak 获取对话数据

→

AI 自动蒸馏
场景分类 · 话术结构 · 策略草案

→

        冲突检测

        与现有知识库比对

→

人工审批
主管审核通过后发布

蒸馏输出内容

场景标签、意图分析、话术要点、禁用表述、转人工条件 —— 自动结构化为知识库草稿

与知识库共享管线

蒸馏产物复用一期的冲突检测与发布流程，不重复建设，审批通过后直接发布到线上

试点先行 · 逐步扩展

二期先做脚本级试点，按客户指定账号蒸馏；后续视效果扩展为完整的后台操作页面

核心价值 —— 将难以复制的金牌客服经验系统化沉淀为 AI 可用的知识，让每一个客户都能享受到最优服务

PART 02 · 核心能力

用户召回链路升级

从"发消息"到"做转化"——打通触达到转化的完整链路

基础配置 · 模板管理

✓

每模板绑定默认对话策略 —— 确保每次触达都有明确的 AI 接管策略

✓

可选绑定客服组 —— 不选 = 纯 AI 模式

✓

异常保护机制 —— 策略失效拦截发送

链路设置 · 召回执行

① 选择 WA 模板

② 确认对话策略必填

③ 选择客服组可选

④ 确认发送 → 转化

PART 02 · 核心能力

会话质检中心

AI 辅助 + 人工审核的双重质检机制

线上会话采集

自动采集线上对话数据

→

AI 自动扫描

识别潜在问题对话

→

AI 建议生成

针对问题给出改进建议

→

人工审核确认

人工做最终判断与决策

→

知识库优化

反哺知识库，持续提升

PART 02 · 数据驱动

每日报告 · 数据驱动运营决策

全链路漏斗追踪 + 多维分析，快速定位问题、量化优化效果

日间漏斗分析

触达 5,340

▼

3,102

回复率 58.1%

▼

AI 解决

2,470

AI 解决率 79.6%

▼

转人工

632

转人工率 20.4%

→

人工释放

498

释放率 78.8%

134

人工处理中

12

超 24h 未释放

79.6%

AI 解决率

报告覆盖五大维度

消息统计

总消息量、AI / 人工回复趋势对比

会话分析

会话量、轮次、AI 独立解决率

策略命中排行

热门问题 Top 10、策略覆盖率

转人工分析

转人工比例、触发规则分布

质检概览

问题会话占比、优化建议执行率

PART 02 · 功能增强

配套功能全面升级

转人工规则优化

更灵活的触发条件配置，支持多条件组合

跨规则冲突检测，避免规则间的逻辑矛盾

对话模拟器增强

支持更多场景的端到端测试

与对话策略联动，验证完整对话流程

操作日志 & 每日报告

更详细的操作追踪与审计

数据驱动的运营报告，辅助决策

PART 02 · 体验升级

产品体验全面升级

一期 · 知识库

→

二期 · 知识库

更严谨的操作流程

产品层面约束用户行为，减少误操作，每一步都有确认与检测

更直观的信息展示

重新设计信息架构，关键数据一目了然，减少认知负荷

更强的产品约束力

通过产品设计引导正确操作，从源头控制质量

PART 03 · 技术架构

系统技术架构概览

渠道层

WhatsApp Business API

Web 管理后台

↕↕

服务层

API Gateway

业务逻辑层

对话管理引擎

任务调度

↕↕↕↕

AI 引擎层

NLP 理解引擎

知识检索 RAG

冲突检测引擎

会话质检模型

AI 优化建议

↕↕↕↕↕

数据层

知识库存储

对话记录

用户画像

运营数据

质检数据

PART 04 · 项目排期

项目排期框架

总周期预计 1～2 个月，详细排期将于需求确认后输出

需求确认与设计评审

功能范围确认、优先级排序、交互设计与技术方案评审、开放问题闭环

本次会后启动

MVP 阶段

知识库升级 · 对话策略 · 金牌会话蒸馏试点 · 模板配置 · 会话质检 · 每日报告 · 回滚能力 · 冲突检测/发布复用联调

第 1～4 周

增强阶段

质检全量 · 热门问题与策略命中排行完善 · 后台信息架构优化 · 自动化回归测试

第 5～8 周

缓冲与收尾

缺陷修复、试点扩全量、性能安全测试、WhatsApp 渠道联调

第 7～8 周

灰度上线与正式发布

灰度验证、问题修复、全量发布、运维交接与用户培训

待定

PART 04 · 总结

二期规划总结

质量可控

全链路冲突检测贯穿每一个环节，从源头保障 AI 输出质量

智能升级

知识库、对话策略、会话质检全面增强，AI 辅助让系统越用越聪明

转化提升

召回到转化链路打通，每一次触达都有清晰的转化路径

下一步行动

01确认二期功能范围与优先级排序

02输出详细项目排期与里程碑计划

03启动设计与开发，MVP 阶段 4 周内交付核心功能

三期展望接入用户状态 → 全链路转化漏斗 | 多人设管理 | 用户旅程与画像 CRM | 多渠道扩展

Tuntun LiAI Lab

THANK YOU

AI 驱动的智能客服与营销解决方案

2026 · 05

Tuntun AI 智能客服二期产品规划方案

目录

项目背景与一期回顾

二期升级方案

技术架构

项目排期与下一步

关于 Tuntun AI 智能客服系统

合作模式

项目现状

一期已交付六大核心模块

一期运行中发现的关键挑战

知识库管理不够灵活

AI 回复质量难以管控

流程约束与转化不足

二期的三大核心升级目标

质量可控

智能升级

转化提升

二期功能升级全景图

知识库全面升级

对话策略中心

金牌会话蒸馏

会话质检中心

用户召回链路升级

每日报告

自动化回归测试

转人工 · 模拟器 · 日志

人设管理 · 用户召回

全链路质量控制体系

六大质量保障能力

知识库全面升级

对话策略管理

金牌会话蒸馏

蒸馏输出内容

与知识库共享管线

试点先行 · 逐步扩展

用户召回链路升级

会话质检中心

线上会话采集

AI 自动扫描

AI 建议生成

人工审核确认

知识库优化

每日报告 · 数据驱动运营决策

配套功能全面升级

转人工规则优化

对话模拟器增强

操作日志 & 每日报告

产品体验全面升级

更严谨的操作流程

更直观的信息展示

更强的产品约束力

系统技术架构概览

项目排期框架

二期规划总结

质量可控

智能升级

转化提升

THANK YOU

Tuntun AI 智能客服
二期产品规划方案